Head of Customer Experience and Care
Head of Customer Experience and Care
Описание вакансии
Обязанности:
Посмотреть контакты работодателя
-
Разработка и реализация CX-стратегии банка (в рамках customer-centric трансформации)
-
Ведение Customer Journey Mapping, выявление "pain points", приоритизация и контроль улучшений
-
Разработка и контроль NPS, CSAT, CES, VoC-показателей, корректирующие действия
-
Формирование и внедрение единых стандартов обслуживания во всех каналах
-
Внедрение CX-технологий: омниканальные (omnichannel) платформы, чат-боты, голосовые ассистенты, системы сбора фидбека
-
Системное взаимодействие с продуктами, маркетингом, IT, поддержкой, legal/compliance
-
Ведение roadmap по улучшениям на базе клиентской обратной связи и стратегических приоритетов
- 5+ лет опыта в области CX, клиентского сервиса, продуктового управления или цифровой трансформации
- Опыт реализации CX-стратегии в крупной digital- или финансовой организации
- Знание и применение фреймворков: Customer Journey Mapping, JTBD, VoC, CX maturity model
- Навыки управления командой: подбор, мотивация, развитие
- Сильные навыки работы с данными: аналитика NPS, CSAT, CES, качественные и количественные исследования
- Участие в agile-процессах (Scrum, Kanban) и цифровых проектах
- Будет преимуществом:
- Опыт работы в банке, финтехе или технологичной компании
- Понимание процессов контакт-центров, чат-поддержки, омниканальных платформ
- Знание регуляторных требований и compliance в сфере клиентского сервиса
- Работу в инновационном цифровом банке страны;
- Программу профессионального развития и карьерного роста;
- Корпоративное обучение и тренинги;
- Комфортные условия труда;
- Работа с профессиональной командой в разработке интересных продуктов
- Современный офис (в г. Ташкент);
- Официальную заработную плату;
- Командную работу по Agile.