Аналитик клиентской поддержки

Timeweb Cloud - провайдер облачных решений с географически распределённой инфраструктурой. Мы создаём собственную IaaS/PaaS-платформу с сервисами Managed Kubernetes, DBaaS, S3, LBaaS и виртуальными приватными сетями.

Техническая поддержка - ключевое звено в работе с клиентами, и сейчас мы ищем специалиста, который поможет нам видеть всё в цифрах, находить узкие места и улучшать клиентский опыт на основе данных.

Обязанности:

• Сбор и анализ данных, визуализация и построение отчётов;

• Подготовка регулярной и оперативной аналитики по обращениям, метрикам SLA, OCC, FCR и др.;

• Калибровка текущих метрик - проверка корректности расчётов, внедрение новых для оценки гипотез;

• Исследование сложности входа клиента в поддержку, построение аналитики по пути пользователя;

• Выстраивание документации и процессов так, чтобы снижать потребность клиента в обращении;

• Построение дашбордов (Grafana, Metabase и др.), первичная аналитика и выводы на основе БД;

• Формирование информации и аналитики "для размышления" - без излишнего BI-бюрократизма;

• Взаимодействие с командами поддержки, разработки и продуктов.

Требования:

• Уверенное знание SQL, понимание структуры БД, навыки первичного анализа;

• Опыт в Excel/Google Sheets (формулы, сводные, ВПР и др.);

• Навыки построения дашбордов в Grafana, Metabase или аналогичных BI-инструментах;

• Опыт расчёта, внедрения и анализа метрик;

• Умение формулировать чёткие выводы и предоставлять инфоповоды для решений;

• Опыт работы с данными в сфере техподдержки — знание метрик и процессов.

Будет плюсом:

• Знание ключевых показателей клиентского сервиса: CSAT, CPT, FCR, SLA, OCC;

• Опыт работы в поддержке или продуктовой аналитике;

• Понимание, как аналитика может снижать нагрузку на саппорт.

Что мы предлагаем:

• Амбициозный и технологичный продукт, который ценят клиенты;

• Официальное оформление в аккредитованной IT-компании с полным соцпакетом;

• Работа в заряженной команде профессионалов, нацеленной на развитие;

• ДМС, компенсация спортивных занятий и питания;

• 8 дополнительных day-off в год - по 2 каждый квартал.

Для оперативной связи обязательно укажи @ своего тг в сопроводительном письме! Спасибо ☺️