Руководитель службы поддержки клиентов

Задачи:

• Построение и развитие службы поддержки клиентов: первая и вторая линии, передача задач в разработку;
• Управление командой: организация работы, постановка целей, обратная связь и развитие сотрудников;
• Контроль качества поддержки: скорость реакции, удовлетворённость клиентов, систематизация знаний;
• Улучшение клиентского опыта: выявление болей клиентов и запуск инициатив по их решению;
• Работа в связке с командами продукта, разработки и продаж: голос клиента внутри компании;
• Сбор статистики и аналитики по инцидентам, выявление и устранение корневых причин проблем
• Поддержка онбординга и обучение клиентов: участие в создании обучающих материалов, инструкций и базы знаний.

Ожидания от кандидата:

• Опыт руководства службой поддержки клиентов от 2 лет;
• Отличные коммуникативные навыки и любовь к клиентам — ты действительно хочешь, чтобы им было хорошо;
• Умение выстраивать процессы поддержки «с нуля» или оптимизировать существующие;
• Знание принципов ITIL и опыт их применения;
• Опыт в B2B, желательно в SaaS или IT-продуктах;
• Гибкость, инициативность, ориентация на результат;
• Опыт работы с системами мониторинга, знание Zabbix;
• Понимание метрик и умение принимать решения на основе данных.

• Опыт автоматизации поддержки (боты, база знаний, триггеры и т.п.);
• Знание iiko и R-Keeper
• Опыт работы в Битрикс24;
• Знание ресторанной сферы или аналитических BI-инструментов.

• Возможность построить сильную клиентскую службу;
• Влияние на продукт, процессы и команду — у нас нет «слоёв согласований»;
• Работу в быстрорастущей компании с полезным продуктом;
• Удалённый или гибридный формат работы;
• Дружную команду, которая уважает клиентов и друг друга.