Супервайзер колл-центра

Подразделение: Департамент связей с общественностью
Организация: ИП ООО «Veolia Energy Tashkent»

Основные обязанности:

• Организация и контроль работы операторов колл-центра (в подчинении от 5 до 8 сотрудников);
• Адаптация, обучение и наставничество новых сотрудников;
• Мониторинг качества клиентского сервиса, прослушивание звонков, выявление и устранение отклонений от стандартов обслуживания;
• Обработка сложных и конфликтных обращений клиентов;
• Разработка, актуализация и внедрение скриптов и стандартов взаимодействия с клиентами;
• Составление графиков работы персонала, контроль соблюдения дисциплины и трудового распорядка;
• Работа с ключевыми показателями эффективности (KPI) и подготовка аналитической отчетности;
• Взаимодействие с техническими службами по вопросам функционирования программных и информационных систем колл-центра.

Критерии оценки эффективности деятельности:

• Среднее время ожидания клиента на линии соответствует установленным нормативам;
• Достижение целевых показателей по уровню обслуживания (Service Level) и количеству обработанных вызовов;
• Повышение удовлетворенности клиентов и снижение количества жалоб;
• Эффективная координация деятельности операторов и соблюдение установленных KPI;
• Своевременное составление рабочих графиков и отчетной документации;
• Минимизация количества ошибок в работе сотрудников;
• Успешное внедрение новых стандартов, процессов и ИТ-решений;
• Конструктивное взаимодействие с другими подразделениями и своевременное решение внутренних вопросов.

Оценка в период испытательного срока (3 месяца):

• Освоение функциональных обязанностей в полном объеме;
• Знание структуры, процедур и процессов колл-центра;
• Владение стандартами обслуживания клиентов и навыками управления командой;
• Поддержание стабильных KPI показателей подразделения;
• Эффективное использование ИТ-инструментов и систем;
• Позитивная обратная связь от команды и руководства;
• Отсутствие дисциплинарных взысканий, жалоб и нарушений внутреннего распорядка.

Требования к кандидатам:

Образование:

• Высшее образование (предпочтительно в сфере управления, сервиса, коммуникаций).

Опыт работы:

• Опыт работы в колл-центре не менее 2 лет;
• Опыт на аналогичной управленческой позиции – не менее 1 года.

Профессиональные знания и навыки:

• Свободное владение русским и узбекским языками (устный и письменный уровни);
• Владение программным обеспечением колл-центров (CRM-системы, биллинговые программы, базы заявок);
• Отличные коммуникативные и организационные навыки;
• Умение мотивировать, обучать и контролировать персонал;
• Владение MS Office на уровне уверенного пользователя.

Личные качества:

• Ответственность, инициативность, стрессоустойчивость;
• Умение работать в режиме многозадачности;
• Развитые лидерские качества, внимательность к деталям;
• Высокий уровень самостоятельности, стратегическое мышление.

Условия работы:

• Официальное трудоустройство согласно Трудовому кодексу Республики Узбекистан;
• График работы: 5/2, с 09:00 до 18:00;
• Комфортные условия труда, современное техническое оснащение рабочего места;
• Возможности профессионального и карьерного роста в рамках компании;
• Внутреннее корпоративное обучение и участие в проектах по развитию клиентского сервиса.

Если Вы обладаете опытом, стремитесь развивать управленческие компетенции и заинтересованы в работе в стабильной международной компании — будем рады видеть Вас в нашей команде!