Руководитель контактного центра

Вам предстоит:

• Управлять сотрудниками контактного центра (в том числе, работающими удаленно), осуществлять подбор, проводить ежедневные встречи для поставки задач и подведения итогов. Координировать работу сотрудников, их распределение на линиях
• Вести учет рабочего времени сотрудников, составлять табель, график отпусков
• Организовывать обучение сотрудников продукту, техникам коммуникации с клиентами письменно и по телефону. Обеспечить поддержку сотрудников на этапе адаптации
• Контролировать выполнение качественных показателей контактного центра (Кол-во принятых звонков, % пропущенных звонков, качество консультаций клиентов, соответствие стандартам коммуникации)
• Прослушивать телефонные звонки, читать ответы на письменные обращения клиентов, анализировать качество коммуникации операторов с клиентами. Проводить работу с операторами по итогам оценки качества
• Обеспечить своевременную обработку неголосовых обращений клиентов в чатах и по электронной почте
• Обеспечить работоспособность телефонии (МАНГО). Контролировать нахождение сотрудников на линии и время их загрузки
• Снимать и анализировать отчетность: типы обращений клиентов и их динамику. Информировать руководителя о существенных изменениях (увеличении/уменьшении) трафика на ту или иную тематику
• Осуществлять расчет премиальной части заработной платы сотрудников контактного центра на основании результатов выполнения качественных показателей

Мы ожидаем:

• Опыт управления командой контактного центра
• Способность разобраться с настройкой телефонии (управление линиями, группами сотрудников, настройка IVR, отчетность)
• Умение анализировать ключевые показатели эффективности КЦ
• Способность понимать и управлять эмоциями сотрудников и клиентов
• Готовность быстро реагировать на изменения в бизнес-процессах и внедрять их в работу

Мы предлагаем:

• Интересную работу в Холдинге – лидере обувного рынка России!

• Официальное оформление по ТК РФ
• Прозрачную и понятную структуру дохода – оклад + KPI
• Команду единомышленников, с которыми приятно работать плечом к плечу, решать интересные задачи и профессионально развиваться